Saber o que os clientes querem receber, suas necessidades e dificuldades são fatores determinantes para as boas relações e para produtividade da empresa. As empresas estão no meio de um processo de mudanças básicas: de um mundo que fabrica, comercializa e vende produtos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo qual estão dispostos a pagar. Se os clientes não conseguem o que querem da maneira que desejam, vão procurar no concorrente.
Cliente satisfeito significa que foram atendidas suas exigências, algo que parece simples na teoria, mas que é muito difícil na prática, pois em geral os clientes não são muito claros sobre suas exigências. É necessário compreender de maneira mais profunda e completa as atitudes, crenças e valores dos clientes, pois os clientes estão cada vez mais conscientes, mais exigentes e mais agressivos nas suas necessidades. O Cliente pode demonstrar uma expectativa que talvez nunca lhe tenha ocorrido, a empresa não pode pensar que há poucas ou nenhuma reclamação, pois isso não quer dizer que o cliente esteja satisfeito. A meta das empresas deveria ser aprender mais sobre as necessidades de cada um de seus clientes para poderem preencher as lacunas, ou seja, a diferença entre o que os clientes individuais aceitam e o que cada um deseja exatamente. É vital ouvir e atender às necessidades e preferências de cada cliente. Para aumentar a satisfação dos clientes à empresa tem de fazer mais do que ouvir simultaneamente o que os clientes dizem.
A empresa precisa também descobrir o que há por trás dos componentes externos do comportamento dos clientes (o que compram, como compram e quando compram). Se a empresa não souber o que se passa nos corações e nas mentes dos clientes e não integrar essas informações às expectativas externas, o quadro não está completo. O objetivo é conhecer intimamente o cliente para melhor atende-lo, bem como, saber o seu grau de satisfação quanto à empresa, produtos e atendimento. Numa tentativa de compreender os desejos e as necessidades dos clientes, sabe-se que cada cliente é um desafio. Ao mesmo tempo em que pode chegar uma pessoa bem-humorada, que sabe exatamente do que precisa, o balconista corre o risco de atender o cliente mais exigente e confuso que poderia existir. O mercado está extremamente competitivo. E o grande diferencial entre um bom e um mau balconista está na habilidade de tratar bem o cliente em qualquer ocasião. Hoje os clientes estão mais bem informados do que nunca; suas expectativas aumentaram e estão mais meticulosos sobre onde gastar o seu dinheiro.
O que satisfaz um cliente? Um produto que atenda as suas necessidades, a um preço atraente? Ou um bom serviço? Ou ambos? Qualquer que seja a resposta, é preciso compreender que o cliente satisfeito é a base de futuros negócios. A Satisfação de um cliente é decorrência de uma série de eventos que começa quando a empresa procura pela primeira vez o cliente e é uma tarefa que, na verdade, nunca termina. Desta forma, a satisfação do cliente pode ocorrer em função da disponibilidade dos produtos em estoque, da entrega pontual desses produtos e pela qualidade do atendimento prestado. Ressalta-se que a empresa deve ter um laço de credibilidade e confiança do cliente em relação à loja, ele sempre se lembrará do estabelecimento como um grande diferencial.
Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.
Outra dica importante é o RELACIONAMENTO com o cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal.
Sabendo dessa importância, a família Challenger Brasil gostaria de parabenizar todos os alunos, por serem a razão de nossa existência.
Fontes: http://www.administradores.com.br
http://www.guiarh.com.br
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